Insights คืออะไร หลายธุรกิจควรศึกษาหรือไม่ เพื่อศึกษาลูกค้า

เมื่อลูกค้าถือเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเติบโต การทำธุรกิจจากการคาดเดาความชอบและความต้องการของลูกค้า ทำให้ธุรกิจเติบโตได้ช้าและใช้ต้นทุนมาก การรู้จักลูกค้าให้ลึกซึ้งจึงถือเป็นเรื่องที่ทุกธุรกิจต้องให้ความสนใจ การรู้จักข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงสินค้าและบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด และยังสามารถนำเอาข้อมูลไปใช้ประโยชน์ในการพัฒนาธุรกิจ มองหาโอกาสใหม่ๆ ในการทำการตลาดและต่อยอดธุรกิจต่อไปได้ บทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจว่า Insights หมายถึงอะไร มีวิธีหาได้อย่างไร จะถามอย่างไรให้ได้ InsightsInsights คืออะไร หลายธุรกิจควรศึกษาหรือไม่ เพื่อศึกษาลูกค้า

Insight คืออะไร 

โดยทั่วไปแล้วคำว่า Insights แปลว่า เข้าใจลึกซึ้ง, ความเข้าใจเชิงลึก ส่วนในแง่ของการตลาด Insight หรือ Customer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ผ่านการรวบรวม วิเคราะห์และตีความแล้ว เป็นความเข้าใจที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้า ไม่เพียงแต่ข้อมูลด้านอายุ เพศ การศึกษา รายได้ เท่านั้น ยังต้องรู้ถึงข้อมูลอีกหลายด้าน เช่น พฤติกรรมของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้สินค้าหรือบริการ อารมณ์และความรู้สึกต่างๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการใช้ผลิตภัณฑ์ สิ่งที่สนใจ ความเชื่อ ทัศนคติ แล้วนำเอาข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และตีความเพื่อให้เข้าใจถึงแก่นแท้ของลูกค้า Insight มีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจทุกประเภท เพราะจะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับตัวและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยสร้างความเชื่อมั่นและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งและยั่งยืนในระยะยาว

องค์ประกอบของ Insight มีอะไรบ้าง

องค์ประกอบของ Insight มีอยู่ทั้งหมด 4 ส่วนดังนี้

คุณภาพของข้อมูล 

ข้อมูลที่นำมาใช้ต้องเป็นข้อมูลคุณภาพดีตามมาตรฐานที่กำหนด เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ของการนำมาใช้งาน มีความถูกต้อง ครบถ้วนสมบูรณ์ เป็นปัจจุบัน ได้มาจากการใช้เครื่องมือจัดเก็บข้อมูลที่ได้มาตรฐาน ผู้จัดเก็บข้อมูลมีประสบการณ์และมีความเชี่ยวชาญด้านการเก็บข้อมูลเป็นอย่างดี 

ทีมวิเคราะห์ข้อมูล

ทีมวิเคราะห์ข้อมูล Customer Insight Analysis คือ ผู้ที่ทำการเก็บรวบรวมข้อมูล รวมไปถึงการวิเคราะห์ และตีความข้อมูลว่า ลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร มีแนวโน้มการแสดงพฤติกรรมในอนาคตอย่างไร ให้ช่วยทำ Persona มีประสิทธิภาพ รวมถึงสรุปผลให้กับธุรกิจว่าควรทำกลยุทธ์การตลาดอย่างไรให้เหมาะสม

การวิจัยลูกค้า 

ข้อสำคัญอย่างหนึ่งของ Insight คือการค้นหาข้อมูลจากผู้บริโภค โดยสามารถทำได้หลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการทำแบบสอบถาม การสำรวจ การสัมภาษณ์แบบกลุ่มหรือ Focus Group การ research ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจและรับรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลักษณะ ความชอบ ความสนใจ หรือแรงจูงใจในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ ช่วยทำให้ธุรกิจเข้าใจทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของตนเองมากยิ่งขึ้น สามารถหากลุ่มเป้าหมายที่มีความเหมาะสม และกำหนดเป้าหมายได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

การทำการตลาดบนฐานข้อมูล 

การทำการตลาดบนฐานข้อมูล (Database Marketing) คือ การทำการตลาดบนฐานข้อมูลของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคตเป็นการสร้าง (build) รักษา (Maintain) และนำฐานข้อมูลของลูกค้า (Utilize) มาใช้ทำกิจกรรมส่งเสริมทางการตลาด เพื่อสื่อสารและกระตุ้นความต้องการรวมทั้งตอบสนองความต้องการของลูกค้า เช่น การทำ Branding การทำคอนเทนต์ รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า CRM (Customer Relationship Management)

วิธีการหา Customer Insight

เมื่อรู้แล้วว่า Insight คืออะไร ต่อไปมาดูว่าจะหา Insight ได้อย่างไร การหา Customer Insight ก็สามารถทำได้หลายวิธี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันมีช่องทางให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างง่ายดายผ่านทางเครื่องมือต่างๆ โดยสามารถหา Insight ได้โดยวิธีการต่างๆ ดังนี้

หาข้อมูลจากช่องทาง Social Media

ในปัจจุบันนี้จะเห็นว่ามีช่องทางโซเชียลมีเดียมากมายที่เปิดให้ใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น Facebook Fanpage, Instagram, Twitter, TikTok, Google ซึ่งเราสามารถเข้าไปข้อมูล Audience Insight และสถิติต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็นจำนวนผู้ติดตาม ยอดไลก์ ยอดแชร์ ยอด Engagement รวมไปถึงการซื้อโฆษณา จำนวน Reach ที่เข้าถึง ข้อมูลต่างๆ เหล่านี้จะเป็นตัวบ่งบอกถึงพฤติกรรมของลูกค้า รวมทั้งความสนใจ เรื่องที่ผู้คนกำลังนิยม หรือพูดถึงเรื่องอะไรอยู่บ้าง ส่วนใหญ่ลูกค้าใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์ไหนแล้ว นำเอาข้อมูลที่ได้มาใช้วิเคราะห์เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Google Trends

เป็นเครื่องมือจาก Google ที่สามารถใช้งานได้ฟรี มีฟีเจอร์ที่เอาไว้ดู keyword หรือสิ่งที่คนกำลังนิยมค้นหากันบน Google ในช่วงเวลานั้นว่ามีอะไรบ้าง จำนวนการค้นหามากน้อยเท่าไหร่ เปรียบเทียบ Keyword ว่าคำไหนมีคนเสิร์ชในพื้นที่ใด จังหวัดใด นอกจากจะดูสิ่งที่กำลังฮิตอยู่ในปัจุบันได้แล้ว ยังมี Filter สามารถย้อนดูในช่วงเวลาอื่นๆ ได้ด้วย ช่วยให้เรารู้ว่าคนกำลังสนใจอะไรอยู่ สามารถดูได้ด้วยว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์หรือสินค้าของเราอย่างไรบ้าง สำรวจคู่แข่งทางการตลาดที่ขายสินค้าประเภทเดียวกันว่ามีมากน้อยเพียงใด เป็นต้น

Facebook Analytics

สำหรับผู้ที่ทำธุรกิจบนแพลตฟอร์มออนไลน์ หรือใช้ดิจิทัลแพลตฟอร์มอย่าง Facebook สามารถเข้าไปหาข้อมูล Facebook insight ของเพจ Facebook ได้  เป็นระบบหลังบ้านของเพจ facebook ที่รวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่ควรรู้ของเพจธุรกิจไม่ว่าจะเป็น จำนวนกด like จำนวนการเข้าถึง จำนวนการมีปฏิสัมพันธ์กับเพจ รวมทั้งดูว่าลักษณะของ content แบบไหนที่ผู้ชมให้ความสนใจ โพสต์เวลาไหนที่ผู้ชมเห็นโพสต์มากที่สุด ผู้ชมมีความสนใจอะไรในเพจ นอกจากนั้นสำหรับธุรกิจที่มีเว็บไซต์ของตัวเองหากติด Facebook Pixel ไว้กับเว็บไซต์  Facebook Analytics ยังสามารถเก็บข้อมูลเชิงลึกได้ละเอียดยิ่งขึ้น เช่น  มีคนเข้าเยี่ยมชมหน้าเพจเท่าไหร่ ใช้เวลาอยู่นานแค่ไหน จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยหา insight ที่มีประสิทธิภาพอีกตัวหนึ่ง

Google Analytics

ธุรกิจที่มีเว็บไซต์ของตัวเองสามารถใช้เครื่องมือ Google Analytics ช่วยในการหา Customer Insight ที่เป็น User บนเว็บไซต์ เพื่อติดตามพฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์ โดยสามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างละเอียดไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลทั่วไป เช่น คนที่เข้ามาในเว็บไซต์ของเราเป็นใคร เป็นเพศใดมากกว่ากัน ช่วงอายุเท่าไหร่ อุปกรณ์ที่ใช้งาน รวมไปถึงพฤติกรรมของลูกค้า เช่น เวลาใดที่คนเข้ามาชมมากที่สุด ผู้เข้าชมอยู่ภูมิภาคใด คนที่เข้ามายังเว็บไซต์ตามมาจากช่องทางไหนบ้าง พฤติกรรมของผู้ชมบนเว็บไซต์ ผู้ชมใช้เวลาอยู่หน้าเพจไหนนานที่สุด หน้าเพจไหนที่เข้าชมแล้วกดออกทันที ข้อมูลที่ได้สามารถนำไปใช้ประโยชน์ต่อธุรกิจได้เป็นอย่างมาก

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management 

เป็นเครื่องมือที่ช่วยเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ Customer Insight ที่ใช้งานได้ง่าย โดยCRM จะคอยติดตามพฤติกรรมการใช้งานของผู้ชมบนเว็บไซต์ และเก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดอย่างเป็นระบบ สามารถเรียกดูข้อมูลได้ง่าย ทั้งข้อมูลทั่วไปและบันทึกกิจกรรมต่างๆ ลูกค้าแต่ละคนมีความชอบ สนใจในเรื่องใด ทำให้เราช่วยได้ข้อมูลของลูกค้าอย่างครบถ้วน รวมทั้งยังสามารถตั้ง Lead Scoring เพื่อให้คะแนนว่าผู้ชมคนใดมีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าหรือตัดสินใจซื้อมากที่สุด แล้วพิจารณาส่งคอนเทนต์ที่เขาน่าจะสนใจไปให้ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้า ข้อมูลที่ได้จาก CRM เป็นข้อมูลที่ค่อนข้างสมบูรณ์ทำให้ง่ายต่อการนำมาวิเคราะห์ Insight เพื่อวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมของธุรกิจได้

การสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง

การสัมภาษณ์เพื่อหา Insight คือการใช้วิธีการเก็บข้อมูลจากลูกค้าและกลุ่มคนที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าของแบรนด์โดยการสัมภาษณ์ลูกค้าในเชิงลึก เพื่อให้มองเห็นและวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าจากการแสดงพฤติกรรมขณะทำการสัมภาษณ์ ควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เล่าเรื่องราวอย่างอิสระ โดยใช้คำถามปลายเปิด การสัมภาษณ์เชิงลึกนอกจากจะเป็นการเก็บข้อมูลแล้ว ยังมีโอกาสได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้าโดยตรงและสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอีกด้วย

หากต้องการเพิ่มพูนทักษะทางด้านเทคโนโลยีให้แก่พนักงานในองค์กร กำลังมองหาสถาบันฝึกอบรมที่มีความเชี่ยวชาญเรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีและดิจิทัล เข้ามาปรึกษาที่ Solutions Impact ก่อนได้ เรามีทีมวิทยากรที่มีความเชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีดิจิทัล สามารถออกแบบและพัฒนาหลักสูตรให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจได้อย่างเหมาะสมและตรงกับความต้องการ อัดแน่นไปด้วยเนื้อหาคุณภาพที่ทันสมัย เน้นการนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง ใช้เทคนิคการอบรมแบบ  Hyper Active Learning มุ่งเน้นการปฏิบัติโดยใช้หลักจิตวิทยา 

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Insights คือ