Customer Insights คือ? มีอะไรบ้าง ทำยังไงถึงจะชนะใจลูกค้าได้
Customer Insights คืออะไร Consumer Insight หมายถึงอะไร Customer Insight มีองค์ประกอบอะไรบ้าง การทำความเข้าใจลูกค้าทำไมถึงเป็นเรื่องสำคัญ ชวนทำความเข้าใจ Consumer Insight พฤติกรรมผู้บริโภค กุญแจสำคัญที่จะนำธุรกิจสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล พร้อมถอดรหัส Consumer Insight ธุรกิจบริการ หรือแบรนด์ต่าง ๆ เจาะใจผู้บริโภคยังไงให้ชนะใจลูกค้าได้ SOLUTIONS IMPACT รวมคำตอบมาให้แล้วที่นี่
ความต้องการขององค์กรได้
Customer Insight คืออะไร? มีความสำคัญอย่างไรกับธุรกิจ
Customer Insight หมายถึง การศึกษาข้อมูลลูกค้า (Info Customer) ในตลาดแต่ละประเภท ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลหลาย ๆ ส่วน เช่น พฤติกรรมของลูกค้า เพศ รายได้ อายุ ฯลฯ เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าจริง ๆ ถึงแม้เขาจะไม่ได้บอกก็ตาม แล้ว Customer Insight หรือ Customer Insight Analysis สำคัญกับธุรกิจอย่างไร? คำตอบก็คือ การเข้าใจลูกค้าจะทำให้เราเข้าใจความต้องการที่แท้จริง ของลูกค้า เมื่อเข้าใจแล้วก็จะสามารถวางกลยุทธ์และพัฒนาสินค้า เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า หรือบริการใหม่ ๆ ได้อย่างตรงจุดและตรงใจผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น
รู้จัก 4 องค์ประกอบของ Customer Insight
Customer Insight องค์ประกอบ 4 ส่วน ที่ทำให้เข้าใจลูกค้าแบบเชิงลึก ประกอบไปด้วย การวิจัยลูกค้า (Consumer Research) ทีมวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics Teams) คุณภาพของข้อมูล (Data Quality) และคุณภาพของข้อมูล (Data Quality) โดยมีรายละเอียด ดังนี้
การวิจัยลูกค้า (Consumer Insight Research)
- เป็นการศึกษาและเก็บข้อมูลจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นความสนใจ ความชอบ แรงจูงใจ และพฤติกรรมผู้บริโภค ผ่านวิธีการต่าง ๆ เช่น การสัมภาษณ์ ทำแบบสอบถาม หรือแจกแบบสำรวจ เป็นต้น
ทีมวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics Teams)
- คือ ทีมที่ทำหน้าที่รวบรวม จัดการ วิเคราะห์ และตีความข้อมูลที่ได้รวบรวมมาว่า พฤติกรรมที่ของลูกค้าเป็นอย่างไร พร้อมวิเคราะห์เทรนด์พฤติกรรมที่อาจเปลี่ยนไปในอนาคต และจัดทำ Persona ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการทำความเข้าใจผู้ใช้กลุ่มเป้าหมาย เพื่อใช้ในการตัดสินใจว่าแบรนด์ควรจะวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไรต่อไป ช่วยให้องค์กรตัดสินใจได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
คุณภาพของข้อมูล (Data Quality)
- เป็นวิธีการวัดคุณภาพโดยยึดจากความคาดหวังต่อข้อมูล และเหตุผลที่ว่า ทำไมข้อมูลนี้ถึงเป็นที่ต้องการและจะนำไปใช้อย่างไรด้วย ดังนั้น เรื่องคุณภาพของข้อมูล จึงต้องสัมพันธ์กับจุดประสงค์การใช้งานข้อมูล ซึ่งจะวัดได้จากการนำไปใช้และความเข้าใจของผู้ใช้ข้อมูล ว่าจะสามารถนำไปใช้ได้ตามที่คาดหวังไหม
การทำการตลาดจากฐานข้อมูล (Database Marketing)
- คือ การนำข้อมูลบนฐานข้อมูลของลูกค้าในปัจจุบัน มาช่วยในการสร้างแคมเปญ หรือประยุกต์กับกลยุทธ์ทางการตลาด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการสร้างคอนเทนต์ การสร้าง Branding หรือการสร้าง CRM (Customer Relationship Management)
ไขข้อสงสัย คำว่า Insight กับ Data ต่างกันอย่างไร ?
เชื่อว่าหลายคงต้องเกิดความสงสัยระหว่าง 2 คำนี้แน่นอน ซึ่งสามารถสรุปสั้น ๆ ได้ว่า Data คือ ข้อมูลดิบที่ยังไม่ผ่านการแยกว่าข้อมูลส่วนไหนสามารถใช้ได้ และส่วนไหนไม่สามารถใช้ได้ เป็นข้อมูลของผู้บริโภคโดยรวม ในขณะที่ Insight เป็นข้อมูลเชิงลึกที่ผ่านการวิเคราะห์และทำความเข้าใจจาก Data ลูกค้าที่มี อย่าง Customer Insight จะสามารถบอกได้เลยว่าลูกค้าต้องการอะไร ซึ่งช่วยพัฒนาแบรนด์หรือบริการให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
Customer Insight Tools ที่น่าสนใจในยุคดิจิทัล
Customer Insight Tools ที่น่าสนใจสำหรับการเก็บข้อมูล เพื่อนำมาประเมินและวิเคราะห์พฤติกรรมของกลุ่ม Target พร้อมดูภาพรวมหรือทิศทางแบบคร่าว ๆ มี ดังต่อไปนี้
Google Trends
- ใช้ในการดูสิ่งที่ผู้คนกำลังนิยมโดยสามารถเลือกช่วงเวลาที่ต้องการดูได้ทั้งแบบรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายปี นอกจากนี้ ยังสามารถเปรียบเทียบความสนใจจากคำที่ใช้ในการเสิร์ช เพื่อใช้เป็นไอเดียในการทำธุรกิจก็ได้เช่นกัน
Ubersuggest
- ใช้ในการเสิร์ชหา Keyword ที่มีความใกล้เคียงหรือหัวข้อเกี่ยวข้องกับ Keyword ช่วยในการหาไอเดียหรือหัวข้อที่อยู่ในความสนใจได้ดียิ่งขึ้น และที่สำคัญ ยังสามารถดูเว็บไซต์คู่แข่งได้ว่า คอนเทนต์แบบไหนที่ผู้ชมสนใจ คลิกชมหรือแชร์เยอะ เราก็สามารถนำไอเดียมาประยุกต์ใช้หรือต่อยอดจากคอนเทนต์นั้น ๆ ให้มีเนื้อหาเชิงลึกหรือครอบคลุมมากกว่ามานำเสนอลูกค้าได้
Social Media
- ปฏิเสธไม่ได้ว่า Social Media ในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Line, X, Instagram ฯลฯ แทบจะเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตที่ขาดไม่ได้แล้ว เพราะนอกจากจะใช้ในการติดตามข่าวสารแล้ว ยังสามารถไลฟ์สดขายของ ทำคอนเทนต์ ทำธุรกิจได้ง่าย ๆ โดยไม่ต้องมีหน้าร้าน Social Media จึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่สามารถเก็บข้อมูลว่า ผู้คนในสังคมกำลังสนใจอะไรอยู่ เราก็สามารถนำคำพูดที่เป็นเทรนด์ หรือเป็นกระแสอยู่ มาปรับใช้หรือวิธีการสื่อสารได้อย่างเหมาะสมและตามเทรนด์ได้ดีมากยิ่งขึ้น
Facebook Analytics
- สำหรับใครที่เพจเป็นของตัวเอง อย่ามองข้ามสิ่งนี้ เพราะเจ้า Facebook Analytics จะวิเคราะห์และรวบรวมข้อมูลที่เจ้าของเพจหรือเจ้าของธุรกิจควรรู้ ทั้งยอด Like ยอด Reach ยอด Engagement ช่วยให้รู้ว่าคอนเทนต์แบบตอบโจทย์กลุ่มผู้ชมมากที่สุด และสนใจอะไรในเพจเรา เป็นต้น
Google Analytics
- นอกจาก Facebook Analytics แล้ว Google Analytics เองก็เป็นเครื่องมือที่มีความน่าสนใจไม่แพ้กัน เพราะเจ้าน้องคนนี้รวม Customer Insight ที่เป็น User บนเว็บไซต์ของเราทั้งหมด ทำให้เรารู้พฤติกรรมของผู้ชมที่อยู่บนเว็บไซต์ตลอด เช่น
- Audience : ผู้ชมที่เข้ามาในเว็บไซต์เป็นผู้ชายหรือผู้หญิง อายุเท่าไหร่ เวลาไหนที่คนชอบเข้ามาเว็บ และหน้าเว็บไหนที่คนกำลังสนใจ
- Acquisition : ช่องทางที่ผู้ชมเข้าถึงเว็บไซต์ เช่น เข้าผ่าน Facebook จาก Ads หรือ Google Search โดยตรง
- Behavior : ผู้ชมเข้าเว็บหน้าไหนมากที่สุด เมื่อเข้ามาหน้านี้แล้วไปเข้าหน้าไหนต่อ และกดออกจากเว็บไซต์ที่หน้าไหน
ช่วยให้เจ้าของธุรกิจหรือทีมงานเข้าใจจุดแข็งและจุดบอดบนเว็บไซต์ของตัวเอง และนำปรับเปลี่ยนหน้าเว็บไซต์ให้มีความเฟรนลี่ ใช้งานง่าย หรือคอนเทนต์ให้มีความน่าสนใจมากยิ่งขึ้น เพื่อดึงให้ผู้ชมอยู่บนเว็บไซต์นาน ๆ เป็นต้น
เจาะลึก 5 ทักษะที่จำเป็นต้องมีในการทำ Customer Insight
การจะทำ Customer Insight ได้ดีและมีประสิทธิภาพ จำเป็นต้องมี 5 ทักษะ ดังต่อไปนี้
1. ทักษะการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis Skills)
- เข้าใจหลักสถิติและวิธีการวิเคราะห์ข้อมูล สามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล สามารถแปลงข้อมูลดิบให้อยู่ในรูปแบบที่เข้าใจง่ายและนำไปวิเคราะห์ต่อได้ และหาความสัมพันธ์และรูปแบบของข้อมูลได้
2. ทักษะการสื่อสาร (Communication Skills)
- สามารถอธิบายผลการวิเคราะห์ Customer Insight ให้เข้าใจง่าย โดยใช้วิธีนำเสนอข้อมูลน่าสนใจ และสามารถตอบคำถามและอธิบายประเด็นต่าง ๆ ได้อย่างชัดเจน
3. ทักษะการแก้ปัญหา (Problem-Solving Skills)
- หลังจากทำ Customer Insight จะต้องระบุปัญหาหรือ Pain Point ที่ลูกค้าต้องเจอ มองหาสาเหตุของปัญหานั้น ๆ พร้อมหาวิธีแก้ไข
4. ทักษะการคิดวิเคราะห์ (Critical Thinking Skills)
- ทักษะการคิดวิเคราะห์ (Critical Thinking Skills) คือ การมีแนวคิดและมุมมองในการแก้ปัญหาที่แตกต่าง สามารถมองปัญหาและโอกาสจากมุมมองที่หลากหลาย แยกแยะประเด็นที่สำคัญ สามารถพิจารณาทางเลือกต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสมและตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5. ทักษะการใช้เครื่องมือดิจิทัล (Digital Skills)
- สามารถใช้เครื่องมือดิจิทัลต่าง ๆ ในการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และนำเสนอผล ติดตามเทรนด์ใหม่ ๆ สม่ำเสมอ
Customer Insight มีความสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล
ด้วยยุคที่เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิต ทำให้พฤติกรรมการซื้อสินค้าเปลี่ยนไป หลายคนหามาช้อปสินค้าออนไลน์มากกว่าเลือกที่ออกจะซื้อสินค้าเองนอกบ้าน ไม่ว่าจะเป็นของใช้ทั่วไป โทรศัพท์ อาหาร ฯลฯ การทำ Customer Insight ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ช่วยให้คุณสร้างคอนเทนต์ การบริการหรือสินค้าได้ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้
Customer Insight ยังช่วยในการวางกลยุทธ์การตลาด ช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนได้อย่างแม่นยำ ซึ่งจะมีส่วนช่วยในการกระตุ้นยอดขายได้เป็นอย่างดี และที่สำคัญ Customer Insight ยังเป็นอีกช่องทางในการช่วยคุมงบประมาณได้อีกด้วย ในเมื่อเรารู้ว่ากลุ่ม Target ของเราเป็นใคร เพศไหน มีความต้องการอะไร และมีพฤติกรรมการบริโภคอย่างไร เราก็ไม่จำเป็นต้องยิงแอดแบบหว่านแห ช่วยให้ลงทุนได้อย่างตรงจุด เพื่อให้สามารถเข้าถึงและมัดใจกลุ่มเป้าหมายได้มากที่สุด
การทำ Customer Insight ในยุคดิจิทัล มีข้อดีอย่างไร?
เพิ่มโอกาสและเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจ
- ในยุคดิจิทัล มีธุรกิจที่น่าสนใจใหม่ ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา ธุรกิจที่อยู่มาก่อนก็ต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัยและเทรนด์ความสนใจของสังคม การทำ Customer Insight เป็นการเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจ อะไรที่เราไม่เคยรู้ก็จะได้รู้ ยิ่งเราเข้าใจลูกค้า และปรับตัวได้เร็วมากเท่าไร ก็ยิ่งการเพิ่มโอกาสประสบความสำเร็จในสายธุรกิจได้เร็วมากยิ่งขึ้น โดยสามารถทำผ่าน Customer Jouney หรือวิธีอื่น ๆ ก็ไ้ด้เช่นกัน
เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
- ช่องทางการเก็บข้อมูลมีมากยิ่งขึ้น ทั้งการเก็บข้อมูลผ่านช่องทาง Social Media จากเว็บไซต์ อีเมล CRM ฯลฯ ทำให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้นได้ง่ายขึ้น เพื่อสร้างสรรค์หรือต่อยอดบริการหรือสินค้าใหม่ ๆ ให้สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคมากที่สุด
คาดการณ์แนวโน้มธุรกิจในอนาคต
- Customer Insight ช่วยให้เห็นถึงแนวโน้มธุรกิจล่วงหน้า ทั้งด้านรายได้ กำลังบริโภคของลูกค้า Feedback จากการนำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ช่วยแบรนด์หรือธุรกิจของคุณสามารถปรับตัวได้ทันสถานการณ์และปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
การทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing)
- เมื่อได้ข้อมูลจาก Customer Insight แล้ว ก็คิดค้นหรือนำเสนอไอเดียใหม่ ๆ สำหรับการตลาดเฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และยังทำให้ระบบ CRM ดูแลลูกค้าง่ายขึ้นด้วย
- สำหรับเจ้าของธุรกิจหรือใครก็ตามที่กำลังมีความสนใจด้าน Customer Insight อยากพัฒนาองค์กรหรือแบรนด์สินค้าตัวเองให้โดนใจลูกค้าได้ ไว้ใจให้เรา SOLUTIONS IMPACT ช่วยพัฒนาขีดความสามารถกับคุณ เพราะเราเป็นสถาบันพัฒนาบุคลากรและผู้นำในยุค AI First Organization มีความรู้และความเชี่ยวชาญด้าน Customer Insight ด้วยประสบการณ์สอนและความรู้ความเชี่ยวชาญมากกว่า 12 ปี พร้อมส่งมอบบริการทักษะแห่งอนาคตให้กับคุณ รับประกันสร้างการเปลี่ยนแปลงได้จริง ต้อง SOLUTIONS IMPACT เท่านั้น
- ในส่วนของการดีไซน์คอร์สเรียนของเราจะเน้นการทำความเข้าใจและเจาะลึกประเด็นสำคัญที่ต้องรู้เป็นหลัก เพื่อให้ผู้เรียนมีความเข้าใจตั้งแต่พื้นฐาน ไปจนถึงการนำไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจหรือองค์กรจริง ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจแบบไหน ก็สามารถตอบโจทย์ได้หมด นอกจากนี้ บรรยากาศการเรียนของเราจะเป็นสังคมแห่งการเรียนรู้ พร้อมตอบทุกคำถาม และเปิดกว้างทุกไอเดีย ด้วยกิจกรรมที่จะทำให้เห็นช่องว่างทางธุรกิจหรือสิ่งที่คุณเคยมองข้ามไป และที่สำคัญ หลักสูตรการเรียนของเรายังสามารถ Customize ให้ตรงกับความต้องการและรูปแบบการทำงานได้อีกด้วย
คอร์สที่น่าสนใจ Consumer Insight & Trends
เจาะใจผู้บริโภคอย่างไรให้ชนะใจลูกค้าในยุค AI FIRST
Digital Marketing 2024 in Action
Digital Marketing เป็นคอร์สการเรียนที่เน้นการพัฒนาความรู้ สร้างความเข้าใจผ่าน Workshop ที่จำลองสถานการณ์ขึ้นมาให้คุณได้ลงสนามพัฒนาความรู้ ความสามารถ ได้ลองแก้ปัญหา และนำเสนอไอเดียที่แตกต่าง เพื่อต่อยอดแผนการตลาด สร้างคอนเทนต์ และสื่อออนไลน์ยังไง ให้โดดเด่น มีสไตล์ ไม่เหมือนใครในยุคดิจิทัล และสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้จริงกับธุรกิจหรือบริษัทของตัวเอง
- เจาะลึกวางแผนการตลาดอย่างไรให้โดนใจลูกค้า
- วิเคราะห์และจับเทรนด์ตลาดได้อย่างมืออาชีพ
- สร้างแผนการตลาดเท่าทันยุคดิจิทัลได้ด้วยตัวเอง
- ออกแบบ Customer Journey Map ได้แต่ละช่องทางดิจิทัลอย่างลงตัว
- สร้างคอนเทนต์ และสื่อออนไลน์อย่าเหมาะสม ตอบโจทย์ความต้องการตลาด
- ประยุกต์และสร้างยอดขายกับ Project ปัจจุบันได้จริง
Generative AI & ChatGPT for Business, AI Skills and Literacy
นอกจากการวิเคราะห์และเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว การประยุกต์ใช้ AI ทำธุรกิจในยุคดิจิทัลเองก็สำคัญไม่แพ้กัน คอร์สนี้เป็นหนึ่งในคอร์สที่นิยมมากที่สุดในปีนี้ เน้นการลงมือปฏิบัติจริง ปูพื้นฐานตั้งแต่ต้น จนสามารถนำไปใช้ได้จริง ผู้เรียนจะได้ประยุกต์ใชิ AI หลากหลายตัว และสามารถเลือก AI มาประยุกต์ใช้กับงานได้อย่างตรงจุด และเหมาะสมกับงานนั้น ๆ
- มีความรู้ ความเข้าใจใน Generative AI และ ChatGPT มากยิ่งขึ้น
- ประยุกต์ใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพและเหมาะสมกับธุรกิจ
- เพิ่มขีดความสามารถในการทำงานร่วมกับ AI เพื่อเสริมศักยภาพ และเพิ่มโอกาสต่อยอดทางธุรกิจ
- ลุย Case Study จริง พร้อมฝึกแก้ปัญหาทางธุรกิจด้วย AI
- พร้อมรับมือธุรกิจและเทคโนโลยียุคใหม่ด้วย Digital Skill ทันสมัย
หลักสูตรอบรมของ SOLUTIONS IMPACT โดดเด่นกว่าที่อื่นอย่างไร?
เราเป็นสถาบันอบรมด้านเทคโนโลยีชั้นนำของประเทศที่ผ่านการอบรมและ Reskill พนักงานและองค์กรชั้นนำของภาครัฐและเอกชน ให้กลายเป็น Super Productive Leader ในยุค AI ถึง 50,000 คน / ปี ผลักดันศักยภาพขององค์สู่ความเป็นดิจิตอล ผ่านการเรียนการสอนยุคใหม่ ด้วยหลักจิตวิทยา และกลยุทธ์การเรียนรู้รูปแบบใหม่ มาประยุกต์ใช้ในการออกแบบเนื้อหาและประสบการณ์การเรียน เสริมสร้างบรรยากาศแห่งการเรียนรู้ พร้อมกิจกรรม และ Workshop ให้ผู้เรียนได้พัฒนาสกิล และใช้ความคิดสร้างสรรค์ เหมือนลงสนามจริง กระตุ้นการอยากมีส่วนร่วมระหว่างอบรม ลบภาพการอบรมเดิม ๆ ไปได้เลย รับประกันความรู้และความสามารถของคุณจะเปลี่ยนไปตลอดกาล
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Insight
Customer Insight คืออะไร?
Customer Insight คือ การศึกษาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ทั้งทัศนคติ ความเชื่อ พฤติกรรมลูกค้า เพศ รายได้ ฯลฯ เพื่อทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าได้บอกโดยตรง แต่อาจจะแสดงออกผ่านพฤติกรรมการบริโภค และนำไปต่อยอดสินค้าหรือบริการให้ตรงใจผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น
ทำไม Customer Insight ถึงมีความสำคัญ?
เพราะ Customer Insight ช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น ไม่ว่าจะทำธุรกิจแบบไหนก็ต้องอาศัยความพึงพอใจและความต้องการของลูกค้า เมื่อเข้าใจ Customer Insight จะมีส่วนช่วยให้ธุรกิจพัฒนาสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า สามารถกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า สามารถรักษาฐานลูกค้าเดิม และยังได้ลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ เป็นการเพิ่มยอดขายไปในตัว นอกจากนี้ ยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในสายธุรกิจอีกด้วย
เครื่องมือที่ใช้หา Customer Insight ได้มีอะไรบ้าง?
- Google Analytics
- Google Trend
- ระบบ CRM
- Social Media
- Facebook Analytics
