ในการทำธุรกิจโดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่ผู้คนสามารถค้นหาข้อมูลและเข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างง่ายดายมากยิ่งขึ้นผ่านทางช่องทางที่หลากหลาย หากระหว่างการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นทางจนมาถึงการซื้อสินค้า ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีระหว่างเส้นทางการซื้อขาย อาจส่งผลเสียต่อธุรกิจได้ ธุรกิจจึงมีความจำเป็นต้องรู้เส้นทางของลูกค้าหรือ Customer Journey เพื่อนำเอาข้อมูล มาพัฒนาสินค้าและบริการ รวมทั้งสร้างเสริมประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า บทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจว่า Customer Journey คืออะไร Customer Journey มีกี่ขั้นตอน มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ
Customer Journey คืออะไร มีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง
Customer Journey คืออะไร?
Customer Journey คือ ทฤษฎีที่แสดงเส้นทางของผู้ซื้อว่าก่อนที่ลูกค้าจะตกลงซื้อสินค้าจนกลายเป็นลูกค้าตัวจริงนั้น ต้องผ่านขั้นตอนหรือทำกิจกรรมอะไรบ้าง เป็นแผนภาพแนวนอนที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับสื่อหรือหน่วยใดของธุรกิจในระหว่างเส้นทางของการซื้อขายสินค้าและบริการ ข้อมูลนี้ช่วยให้แบรนด์มองภาพออกว่าควรเลือกใช้สื่อ เครื่องมือ วิธีการหรือกิจกรรมแบบไหนจึงจะดึงความสนใจจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย กระตุ้นให้เกิดความต้องการในสินค้าหรือบริการ เสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีจากการให้บริการหลังการขาย และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด เป็นการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้พบกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกเส้นทางตั้งแต่เป็นเพียงผู้ชมจนกลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงที่มีความภักดีต่อแบรนด์ รวมทั้งใช้เป็นแนวทางในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคต
Customer Journey มีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง
customer Journey 5 ขั้นตอนมีดังนี้
การรับรู้ (Awareness)
การรับรู้เป็นขั้นตอนแรกของ customer Journey ที่ทำให้ผู้บริโภครู้จักสินค้าหรือบริการของแบรนด์ เริ่มรู้จักบริษัท ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เรื่องราวที่แบรนด์สร้างขึ้น โดยการรับรู้สามารถเกิดขึ้นได้ทั้งจากการที่ผู้บริโภคมีความต้องการในสินค้าและบริการอยู่แล้วและทำการค้นหาข้อมูลด้วยตัวเอง การเห็นสินค้าแสดงโชว์ตามร้านค้า หรืออาจจะเกิดจากแบรนด์มีการสื่อสารและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายผ่านสื่อต่างๆ หลายช่องทาง เช่น สื่อโซเชียลมีเดีย ยูทูป การทำ Email Marketing ส่งอีเมลแจ้งโปรโมชั่น ป้ายโฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ สื่อโทรทัศน์ วิทยุ การบอกต่อจากคนรู้จัก (word of mouth) เป็นต้น จนทำให้เกิดการรับรู้ในตัวสินค้าและบริการของแบรนด์
การประเมินเพื่อตัดสินใจ (Consideration)
หลังจากที่ผู้บริโภคเกิดการรับรู้ในตัวสินค้าหรือบริการของแบรนด์แล้ว ขั้นตอนต่อมาลูกค้าจะทำการประเมินให้รู้จักแบรนด์มากยิ่งขึ้นเพื่อประกอบการตัดสินตัดสินใจซื้อ ลูกค้ายุคใหม่มักให้ความสำคัญกับคุณภาพและความคุ้มค่า โดยมักทำการเปรียบเทียบสินค้ากับแบรนด์อื่นที่ขายสินค้าประเภทเดียวกันในด้านต่างๆ เช่น คุณสมบัติ รูปลักษณ์ ราคา วิธีการใช้งาน โดยใช้วิธีดูรีวิวประสบการณ์จากผู้ที่เคยใช้จริง สอบถามข้อมูลจากแบรนด์โดยตรง รวมไปถึงหาข้อมูลจากคนใกล้ชิด เพื่อน ที่เคยใช้งานสินค้ามาก่อน เพื่อเป็นข้อมูลในการประกอบการตัดสินใจซื้อ
การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)
เมื่อพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้วจึงเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ลูกค้าจะดำเนินการชำระเงินเพื่อซื้อสินค้า ผ่านทางช่องทางชำระเงินในรูปแบบต่างๆ ที่ร้านค้ากำหนดไม่ว่าจะเป็นการชำระเงินผ่านทางออนไลน์ หรือชำระโดยตรงที่ร้านค้า ดังนั้น เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกและความรวดเร็ว แบรนด์ควรมีช่องทางการชำระเงินที่มีความหลากหลาย ขั้นตอนการชำระเงินที่ไม่ยุ่งยาก มีระบบการจ่ายเงินมีความเสถียร เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่มีความแตกต่างกัน
การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)
หลังจากซื้อสินค้าและได้รับสินค้ามาแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการใช้งานสินค้าและบริการ แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับการสร้างเสริมประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งานสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นระบบการขนส่งสินค้าไปถึงมือลูกค้า การให้บริการของพนักงานขาย รวมถึงการบริการหลังการขาย เช่น การรับประกันสินค้า การกำหนดนโยบายด้านการคืนสินค้าเมื่อมีปัญหา มีการติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้า จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจนกลับมาซื้อซ้ำอีก และอาจเกิดการบอกต่อในอนาคต
การสนับสนุน (Advocate)
ขั้นตอนสุดท้ายของCustomer Journey เป็นขั้นตอนหลังจากที่ลูกค้าได้มีประสบการณ์ต่อสินค้าหรือบริการแล้ว ถ้าหากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจนเกิดความประทับใจ จะกลับมาซื้อซ้ำอีก และมีโอกาสที่ลูกค้าจะเกิดการจงรักภักดีต่อแบรนด์ จนมีการแนะนำ ชักชวนให้ผู้อื่นมาซื้อสินค้าและบริการต่อไป ซึ่งการบอกต่อจากผู้ที่ใช้งานจริงเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างมาก ผู้คนมักจะเชื่อถือในเรื่องราวของผู้ที่มีประสบการณ์ตรงมากกว่าข้อมูลที่นำเสนอมาจากแบรนด์หรือจากการโฆษณา
ความสำคัญของ Customer Journey
ในปัจจุบันที่เทคโนโลยีมีการพัฒนาก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดายผ่านทางช่องทางที่หลากหลายและซับซ้อนมากยิ่งขึ้น เมื่อแบรนด์เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น ลูกค้าจึงสามารถเปรียบเทียบความแตกต่างของแต่ละแบรนด์ได้ง่าย ลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าอย่างตรงไปตรงมาและง่ายดายเหมือนเดิม การแข่งขันในตลาดยุคดิจิทัลจึงรุนแรงขึ้น อย่างไรก็ตามแม้ว่าเทคโนโลยีจะก้าวหน้าไปมากเพียงใด หัวใจสำคัญของการทำการตลาดให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุดก็ยังเป็นการเข้าใจบริบทของลูกค้าซึ่งมีความแตกต่างกัน ดังนั้น Customer Journey ถือว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จในการทำธุรกิจในยุคนี้อย่างมาก หากธุรกิจขาดความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ลูกค้าชอบใช้งานแพลตฟอร์มออนไลน์ไหน ชอบ content แบบใด ช่วงเวลาใดที่พวกเขาเข้าชมเว็บไซต์หรือร้านค้า จะทำให้การพัฒนาสินค้าและบริการไม่ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เลือกช่องทางการสื่อสารไม่ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โอกาสเติบโตจึงมีน้อยและเสียเปรียบคู่แข่ง
การทำ Customer Journey จึงมีประโยชน์ดังนี้
- เพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาด customer Journey ความสำคัญต่อธุรกิจในการช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้สามารถวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้ตรงกับพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ดีขึ้น กำหนดเป้าหมายได้เหมาะสมยิ่งขึ้น
- แก้ไขปัญหาได้ตรงจุด การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Mapping) จะทำให้มองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างขั้นตอนต่างๆ ได้ จึงสามารถวิเคราะห์และหาวิธีการแก้ไขปัญหาได้ถูกจุดและเหมาะสม
- เพิ่มประสิทธิภาพของทีมงาน Customer Journey ช่วยให้คนในองค์กรมองเห็นภาพในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาด ทิศทางการพัฒนาสินค้า การขาย การให้บริการลูกค้าทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขาย เมื่อทุกฝ่ายมองภาพเดียวกัน ทำให้การทำงานร่วมกัน (Digital Workplace) มีประสิทธิภาพ และมีเป้าหมายที่ชัดเจน
- เพิ่มโอกาสเติบโต ช่วยเพิ่มยอดขายและกำไร และเพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน
- สร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดี การทำ Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจสร้างสรรค์ประสบการณ์และมอบการบริการที่ดีให้ลูกค้าอย่างเหมาะสมมากขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจ ช่วยสร้างความเชื่อมั่น และเสริมสร้างภาพลักษณ์ในเชิงบวกของแบรนด์
- สร้างความจงรักภักดี เมื่อลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ส่งผลให้เกิดการซื้อซ้ำ การแนะนำต่อให้กับผู้อื่นอีกทั้งด้วยวิธีบอกเล่าแบบปากต่อปาก การเขียนรีวิวบนช่องทางต่างๆ เช่น Pantip, TikTok, Facebook นอกจากจะเป็นผลดีในการช่วยสร้างความมั่นใจให้คนที่กำลังลังเลอยู่ให้ตัดสินใจซื้อ เรียกความสนใจจากลูกค้าใหม่ ยังช่วยลดต้นทุนในการทำโฆษณาและการตลาดได้
- พัฒนาสินค้าและบริการ การทำ Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการวิเคราะห์และปรับปรุง พัฒนาสินค้าและบริการ รวมทั้งการทำการตลาดให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วย ธุรกิจสามารถพัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า มองเห็นโอกาสใหม่ๆ และยังเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันด้วย
Customer Journey ตัวอย่างการวิเคราะห์
ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey สำหรับธุรกิจคาเฟ่สัตว์เลี้ยง อาจสร้างเส้นทางเดินของลูกค้าได้ดังต่อไปนี้
- กลุ่มเป้าหมายมีความต้องการไปนั่งดื่มกาแฟที่คาเฟ่ที่สามารถพาสัตว์เลี้ยงเข้าไปได้
- Search ข้อมูลเกี่ยวกับคาเฟ่สัตว์เลี้ยงผ่านทาง google
- ลูกค้าหาข้อมูลใน Website ต่างๆ ที่เกี่ยวกับคาเฟ่สัตว์เลี้ยง
- ลูกค้าเลือกร้านที่สนใจ เข้าไปหาข้อมูล และสอบถามร้านข้อมูลที่ต้องการเพิ่มเติมแต่ยังไม่ตัดสินใจเลือก
- ลูกค้าเปรียบเทียบความคุ้มค่า ราคาอาหารและเครื่องดื่ม ภาพบรรยากาศภายในร้าน และความเป็น pet friendly ของร้านคาเฟ่
- ตัดสินใจเข้าใช้บริการ
- ลูกค้าเดินทางไปที่ร้านพบกับบริการที่ดีจากพนักงานในร้าน ได้รับประสบการณ์ที่ดี ตามหรือมากกว่าที่คาดหวังไว้
- เกิดความพอใจในสินค้าและบริการ ลูกค้ากลับมาเขียนรีวิวแชร์ความประทับใจในเพจของร้าน บอกกล่าวให้เพื่อนทราบ และทำ content ลงช่อง tiktok เกิดการบอกต่อเป็นวงกว้าง
- ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอีก
หากกำลังมองหาสถาบันฝึกอบรมที่มีความเชี่ยวชาญเรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีและดิจิทัล เข้ามาปรึกษาที่ Solutions Impact ก่อนได้ เรามีทีมวิทยากรที่สามารถออกแบบและพัฒนาหลักสูตรให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจได้อย่างเหมาะสมและตรงกับความต้องการ ด้วยเนื้อหาสาระที่อัดแน่นไปด้วยคุณภาพ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Journey
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ ทฤษฎีที่แสดงเส้นทางของผู้ซื้อว่าก่อนที่ลูกค้าจะตกลงซื้อสินค้าจนกลายเป็นผู้ซื้อสินค้าและบริการนั้น ต้องผ่านขั้นตอนหรือทำกิจกรรมอะไรบ้าง เป็นแผนภาพแนวนอนที่แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับสื่อหรือหน่วยใดของธุรกิจในระหว่างเส้นทางของการซื้อขายสินค้าและบริการ
Customer Journey มีกี่ขั้นตอน อะไรบ้าง
Customer Journey มีขั้นตอนสำคัญ 5 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้
– การรับรู้ (Awareness)
– การประเมินเพื่อตัดสินใจ (Consideration)
– การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)
– การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage)
– การสนับสนุน (Advocate)
Customer Journey map คือ
Customer Journey Map คือ แผนผังที่เกิดจากการนำเอาทฤษฎี Customer Journey มาปรับใช้ โดยในแผนผังจะมีการแสดงลำดับขั้นตอนตั้งแต่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเป็นเพียงคนแปลกหน้าจนกลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงนั้น ต้องพบเจอกับอะไรบ้าง มีการระบุรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนลงไปด้วย
