การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีในยุคดิจิทัล ส่งผลทำให้พฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไปจากอดีตอย่างสิ้นเชิง ลูกค้าไม่ได้เดินเข้าร้านค้า ทำการซื้อสินค้า เพียงช่องทางเดียว เหมือนในอดีต ลูกค้าสามารถถึงสินค้าและบริการได้จากหลายช่องทางและมีความซับซ้อนมากขึ้น หากธุรกิจไม่ทำความเข้าใจพฤติกรรมและเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนกลายเป็นผู้ซื้อ อาจทำให้พลาดจุดสำคัญที่เป็นปัญหา ทำให้ไม่สามารถปรับปรุงและแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด ส่งผลทำให้ธุรกิจเติบโตช้าและไม่ประสบผลสำเร็จได้ การทำ Customer Journey Map จึงมีความสำคัญอย่างมาก ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า และแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด แล้ว Customer Journey Map คืออะไร Customer Journey Map ขั้นตอนการทำอย่างไร บทความนี้มีตำตอบ
Customer Journey Map คืออะไร และ การสร้าง Customer Journey Map ทำยังไงบ้าง
Customer Journey Map คืออะไร
Customer Journey Map คือ แผนผังที่เกิดจากการนำเอาทฤษฎี Customer Journey มาปรับใช้ เป็นการแสดงลำดับขั้นตอนของลูกค้าที่สัมผัสกับแบรนด์ในแต่ละ touch Point บอกเล่าเรื่องราวความรู้สึก และประสบการณ์ ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าไปจนกลายเป็นลูกค้าตัวจริง ว่าแต่ละขั้นตอนลูกค้าต้องเจออะไรบ้าง พร้อมทั้งระบุรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้านั้นธุรกิจต้องแน่ใจว่าธุรกิจสามารถดำเนินการด้วยวิธีที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพในทุกๆ จุดสัมผัส (touchpoint) สร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดี (experience) ให้ลูกค้าตลอดเส้นทางเดินของลูกค้า จนนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ และเกิดความภักดี
การสร้าง Customer Journey Map
โดยทั่วไปแล้วการสร้าง Customer Journey Map ไม่มี templete ที่ตายตัว มีความยืดหยุ่น สามารถปรับได้ตามความเหมาะสมของแต่ละธุรกิจซึ่งมีความต้องการแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกัน โดยจะต้องมีรายละเอียดพื้นฐานที่สำคัญได้แก่
- Phrase : ลำดับขั้นของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งมาจากทฤษฎี customer journey
- Action : กระทำหรือพฤติกรรมของลูกค้าเป้าหมายในแต่ละขั้นตอน
- Touchpoint : สื่อ หน่วยงาน รวมทั้งบุคลากรของแบนด์ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
- Pain Points : ปัญหา ความไม่สะดวก ความไม่พอใจ ประสบการณ์ด้านลบที่ลูกค้าได้รับในแต่ละขั้นตอน
- Emotion : ความรู้สึกของลูกค้าเป้าหมายที่เกิดขึ้นในแต่ละ Action
- Solutions : วิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม
ตัวอย่าง Customer Journey Map อ้างอิงจาก 7 Practical Customer Journey Examples + Free Template
ข้อแตกต่างของ Customer Journey Map กับ Persona คือ อะไร
ข้อแตกต่างของ Customer Journey Map กับ Persona คือ Customer Journey Map จะระบุรายละเอียดในทุกๆ ขั้นตอนที่ลูกค้าเกี่ยวข้องและสัมผัสกับแบรนด์ ในขณะที่ Persona เป็นวิธีการสร้างบุคลิกลักษณะของกลุ่มเป้าหมายออกมาเพื่อเป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าในอุดมคติโดยใช้ข้อมูลจากการวิจัยทางการตลาดและการเก็บข้อมูลด้วยวิธีการต่างๆ เช่น การสัมภาษณ์ การทำfocus group เป็นต้น ข้อมูล Persona จึงเป็นรายละเอียดของลูกค้า ได้แก่ ชื่อ ทัศนคติ ที่อยู่ อาชีพ การศึกษา ความสนใจ แรงจูงใจ เป็นต้น
ตัวอย่างขั้นตอนการสร้าง Customer Journey Map
การสร้าง Customer Journey Map ตัวอย่างขั้นตอนการทำมีดังนี้
ระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
ขั้นตอนแรกที่มีความสำคัญที่สุดคือการระบุกลุ่มเป้าหมายที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการ สิ่งที่ต้องกำหนดคือ ลูกค้าเป้าหมายเป็นใคร สิ่งที่ต้องการให้เกิดขึ้นคืออะไร
หาข้อมูลของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
เมื่อระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการสร้างต้นแบบลูกค้าในอุดมคติ หรือ Customer Persona เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าทั้งพฤติกรรมและความคิดให้มากที่สุด โดยข้อมูล Persona อาจประกอบไปด้วย ความสนใจ แรงจูงใจ ความต้องการและความคาดหวัง จุดมุ่งหมายในชีวิตรูปแบบเนื้อหาที่ชอบอ่าน แบรนด์ที่ชื่นชอบ ต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกแบบไหน ลูกค้าให้ความสำคัญกับอะไร ต้องการการแก้ไขปัญหาเรื่องใด ลูกค้าต้นแบบของเรามีการใช้สื่อออนไลน์อย่างไรประเภทไหน เป็นต้น
ระบุกระบวนการของลูกค้า (Customer Phases)
ดำเนินการระบุขั้นตอนเส้นทางการซื้อสินค้าตามทฤษฎี Customer Journey ซึ่งมีอยู่ 5 ขั้นตอนได้แก่
- การรับรู้ (Awareness) ลูกค้าเกิดการรับรู้ถึงสินค้าและบริการผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น สื่อโซเชียลมีเดีย, การสอบถามจากเพื่อน, เห็นโฆษณาบนบิลบอร์ด, การจัดกิจกรรมนอกสถานที่ เป็นต้น
- การประเมินเพื่อตัดสินใจ (Consideration) ลูกค้าเกิดความสนใจ และทำการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า รวมทั้งเปรียบเทียบสินค้าชนิดเดียวกันกับแบรนด์คู่แข่ง เพื่อประกอบการตัดสินใจ
- การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase) ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ผ่านทางช่องทางออฟไลน์และออนไลน์
- การใช้งานสินค้าหรือบริการ (Usage) ลูกค้าใช้งานสินค้า ได้รับประสบการณ์จากการใช้งานทั้งระหว่างการใช้งาน และการบริการหลังการขาย มักจะกลับมาซื้อซ้ำอีกหากได้รับประสบการณ์ที่ดี
- การสนับสนุน (Advocate) ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ แนะนำ และชักชวนให้คนอื่นมาซื้อสินค้า
พร้อมทั้งระบุพฤติกรรมที่คาดว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายจะทำ (Action) ในแต่ละขั้นตอน เพื่อให้มองเห็นว่าพฤติกรรมและสิ่งที่ต้องเจอในแต่ละขั้นตอนมีอะไรบ้าง
เขียนจุดสัมผัสของลูกค้าที่ลูกค้าจะติดต่อกับเรา (Touchpoints)
จุดสัมผัสของลูกค้า คือ สื่อ หน่วยงาน หรือบุคลากรที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อให้มองเห็นภาพชัดเจนว่าจุดสัมผัสใดเกี่ยวข้องกับลูกค้าในขั้นตอนไหนบ้าง ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ ปรับปรุง วัดผล แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนได้อย่างตรงจุด และให้แน่ใจว่าสามารถเสริมสร้างประสบการณ์และความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด จุดสัมผัสของลูกค้าเช่น ในขั้นตอนการรับรู้ ลูกค้าค้นหาข้อมูลของธุรกิจผ่านทางสื่อโซเชียลมีเดีย โฆษณาบิลบอร์ด การเยี่ยมชมเว็บไซต์ หรือติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า การได้รับข้อมูลจากเพื่อน เป็นต้น
ระบุ Pain Point
ขั้นตอนต่อมาคือการระบุปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนโดยอ้างอิงจาก Customer Persona ที่ทำการเก็บข้อมูลไว้ ลูกค้าเกิดความยุ่งยาก ไม่สะดวก รู้สึกไม่ชอบใจในเรื่องใดบ้าง ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี (Negative Experience) ในขั้นตอนใด การระบุ Pain Points ยังรวมไปถึงปัญหาที่เกิดขึ้นในองค์กรที่ส่งผลต่อการบริการลูกค้า เช่น จำนวนบุคลากรในการดำเนินการไม่เพียงพอ ใช้ software ที่ล้าสมัย อุปกรณ์และเครื่องมือขัดข้อง เป็นต้น การระบุ Pain Points ในแต่ละขั้นตอน จะต้องทำให้ละเอียดและครอบคลุมทุกปัญหา โดยต้องเขียนตามความเป็นจริงจากปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่อย่างตรงไปตรงมา พยายามมองในมุมของลูกค้า ไม่ใช่เขียนจากการคาดเดา เพราะจะช่วยให้หาแนวทางแก้ไขปัญหาได้ตรงประเด็นมากที่สุด
แก้ไขปัญหา
มาถึงขั้นตอนนี้ จะสามารถมองภาพออกแล้วว่าระหว่างการเดินทางของลูกค้าเกิดปัญหาที่จุดใด เรื่องอะไร ในขั้นตอนใด จากนั้นจึงระดมสมองของคนในทีมเพื่อมองหาแนวทางการแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม เพื่อพัฒนา ปรับปรุงการดำเนินการในแต่ละขั้นตอนให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้เกิดผลดีกับธุรกิจในหลายด้าน
Customer Journey Map เอาไปใช้กับอะไรได้บ้าง ?
Customer Journey Map สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นร้านสะดวกซื้อ โรงพยาบาล ร้านคาเฟ่ ร้านหนังสือ รวมไปถึงการให้บริการของหน่วยงานราชการ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้ความเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือผู้เข้ารับบริการมากยิ่งขึ้นแล้ว ยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจมีการขยายตัวและเติบโตอย่างถาวรอีกด้วย โดยสามารถนำไปใช้ประโยชน์ดังนี้
สร้างโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ
Customer Journey Map สามารถใช้เป็นข้อมูลในการพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการของธุรกิจ เสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีมากยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าที่เข้ามาสัมผัสกับแบรนด์ เมื่อลูกค้าได้รีบประสบการณ์ที่ดีจะเกิดความประทับใจ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เกิดเป็นความภักดี ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และมีการบอกต่อ ยอดขายเพิ่มขึ้น ช่วยลดค่าใช้จ่ายทางการตลาดและประชาสัมพันธ์ลง ทำให้ได้กำไรมากขึ้น
เพิ่มประสิทธิภาพการทำกลยุทธ์ทางการตลาด
ข้อมูลจาก Customer Journey Map สามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น ช่วยวิเคราะห์และปรับปรุงการขายให้ดีขึ้น ตัดสิ่งที่ไม่มีความจำเป็นออกสามารถสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างถูกคน โดยใช้ช่องทางที่เหมาะสม ออกแบบแคมเปญโฆษณา content ที่ตรงกับความชอบและความสนใจของลูกค้า ช่วยสร้างการรับรู้และยังส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ได้อีกด้วย
เพิ่มความพึงพอใจและความเชื่อมั่น
การจัดทำ Customer Journey Map จะช่วยให้ธุรกิจมองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนอย่างชัดเจนและครอบคลุม ทำให้จัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว การลดประสบการณ์เชิงลบ สนับสนุนในจุดที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขจะทำให้ลูกค้าเกิดพึงพอใจ มีความเชื่อมั่นในแบรนด์
คนในทีมมองภาพเดียวกัน
การทำ Customer Journey Map จะทำให้คนในทีมมองเห็นภาพรวมเดียวกัน เห็นปัญหาที่เกิดระหว่างขึ้นตอนต่างๆ และทีมงานช่วยกันระดมสมองเพื่อทางวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น การทำงานระหว่างแผนกและการประสานงานมีประสิทธิภาพและราบรื่นมากยิ่งขึ้น ช่วยให้วิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทำงานได้ดีขึ้น
หากกำลังมองหาสถาบันฝึกอบรมที่มีความเชี่ยวชาญเรื่องเกี่ยวกับเทคโนโลยีและดิจิทัล เข้ามาปรึกษาที่ Solutions Impact ก่อนได้ เรามีทีมวิทยากรที่สามารถออกแบบและพัฒนาหลักสูตรให้เหมาะสมกับแต่ละธุรกิจได้อย่างเหมาะสมและตรงกับความต้องการ ด้วยเนื้อหาสาระที่อัดแน่นไปด้วยคุณภาพ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Journey Map
Customer Journey Map คืออะไร
Customer Journey Map คือ แผนผังที่เกิดจากการนำเอาทฤษฎี Customer Journey มาปรับใช้ เป็นการแสดงลำดับขั้นตอนของลูกค้าที่สัมผัสกับแบรนด์ในแต่ละ touch Point บอกเล่าเรื่องราวความรู้สึก และประสบการณ์ ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าไปจนกลายเป็นลูกค้าตัวจริง
Customer Journey Map ทำยังไง
การสร้าง Customer Journey Map ไม่มี templete ที่ตายตัว มีความยืดหยุ่น สามารถปรับได้ตามความเหมาะสม โดยต้องมีรายละเอียดพื้นฐาน ดังนี้
-Phrase : สร้างลำดับขั้นของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งมาจากทฤษฎี customer journey
-Action : ใส่การกระทำหรือพฤติกรรมของลูกค้าเป้าหมายในแต่ละขั้นตอน
-Touchpoint : กำหนดสื่อ หน่วยงาน รวมทั้งบุคลากรของแบนด์ที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
-Pain Points : ระบุปัญหา ความไม่สะดวก ความไม่พอใจ ประสบการณ์ด้านลบที่ลูกค้าได้รับในแต่ละขั้นตอน
-Emotion : ความรู้สึกของลูกค้าเป้าหมายที่เกิดขึ้นในแต่ละ Action
-Solutions : วิธีแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม
ทำไมถึงต้องทำ Customer Journey Map
การทำ customer journey map จะทำให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในเชิงลึก มองเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอน สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างตรงจุด ปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างเหมาะสม และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจมีการเติบโตในระยะยาว